Навыки ведения "Деловых переговоров".
Ещё вчера большинство из нас были уверены, что техники продаж - это ключ ко всем клиентам. Сегодня большинство предпринимателей, руководителей компаний обладают начальными навыками ведения деловых переговоров, например - торгуются с партнерами, умеют четко высказать свою позицию в отношении перспективы будущей работы, делают уступки взамен на получение от партнеров важных условий. Навыков продаж не хватает! Весь современный бизнес-мир динамично развивается. Как? Приведу один пример. Многие предприниматели не обучались на бизнес-тренинге "Навыки ведения деловых переговоров", и в тоже время, к ним на деловую встречу приходят подготовленные партнеры, которые демонстрируют элементы, относящиеся к навыкам деловых переговоров. Что происходит далее? Предприниматели наблюдают за поведением гостей, запоминают их бизнес приемы, применяют их на бизнес встречах с другим партнером.
У Вас есть выбор, либо набраться опыта ведения переговоров от партнеров, своих коллег, руководителей. Либо подготовиться самостоятельно на профессиональном бизнес-тренинге, направленном на развитие навыков деловых переговоров.
Бизнес-тренинг "Навыки ведения деловых переговоров" решает следующие задачи компании:
Сотрудник, прошедший курс обучения в компании "Адаптация с Бочкаревым", освоит инструменты на четырех ролевых играх, позволяющие договориться с клиентом любой сложности. Это позволит ему с действующими Вашими партнерами договариваться и подписывать дополнительные соглашения, что увеличит экономический эффект от действующих договоров. Напрашивается вопрос, сотрудников каких должностей необходимо обучать этим навыкам? Опыт крупных компаний показывает нам, что в начале 2000 годов эти навыки внедряли только в руководящий состав - директора, НОПы. Сегодня они этому умению обучают старших торговых представителей, которые ведут крупных клиентов;
- Сотрудник сможет договориться с категорийными менеджерами федеральных и локальных сетевых магазинов на поставку Вашей продукции на взаимовыгодных условиях для обеих сторон ;
- Сотрудник может начать очередной раунд переговоров для перекомпоновки условий договора, в случае, когда эффективность предыдущей договоренности низкая.
- Руководители отделов научатся вести конструктивный диалог, что снизит время проведений совещания. Более того, они научатся вместе с командой искать и принимать решения, выгодные всем сторонам.
Переговоры. Словарь терминов для практикующих переговорщиков.
Сегодня каждому взрослому человеку приходится вступать в переговоры с членами своей семьи, с будущими и настоящими руководителя, с чиновниками, друзьями, партнерами по бизнесу, коллегами. Считаю важным довести до каждого современного человека значение терминов, относящихся к переговорному процессу. Желаю Вам стать успешным переговорщиком.
Каждый из Вас ежедневно находится одновременно в нескольких переговорных процессах. С кем-то Вы на этапе подготовки - (Вы находитесь на рабочем месте и думаете, за счет каких стимулов Вы побудите супруга провести сегодняшний вечер вместе в кафетерии). С другими людьми Ваши переговоры на этапе озвучивания своих позиций- (Мама делится с дочерью своим мнением по вопросу применения косметики). С кем-то Ваши переговоры в фазе диалога - (торговый представитель задает товароведу в розничной торговой точке вопросы, позволяющие выявить потребности клиентов магазина). А с кем-то Вы фиксируете условия контракта, оговоренные на переговорах, и подписываете акт о государственной регистрации брака, тем самым обременяете себя на юридическую ответственность, описанную в семейном кодексе Российской Федерации.
Данная статья для переговорщиков и тех, кто ежедневно встречается с разными партнерами в городах РФ. И пусть она поможет Вам раскрыть суть переговорного процесса с подробным описанием каждого его элемента.
Переговоры – процесс сближения позиций заинтересованных сторон путем обмена менее значимого на более важное. Переговоры – это работа с множеством переменных.
Переговорщик – человек, сотрудник компании, обладающий знаниями в области проведения деловых переговоров, регулярно проводящий переговоры с партнерами, способный обучить другого этому искусству. Считаю, что отсутствие одного из вышеперечисленных звеньев, не приводит к успешным переговорам.
Цели переговоров – это список условий контракта с желаемыми значениями, значениями предела и идеала по каждому условию будущего контракта. Цели переговоров выставляются руководителями и экономистами, прописываются переговорщиками переговорной команды и ими достигаются на деловых переговорах.
Мягкие переговоры – у участников таких переговоров приоритетной целью является достижение соглашения на данном раунде переговоров, и сохранение хороших отношений с оппонентами. При этом, они идут на бесконечные уступки друг другу. Увы, это приводит к принятию таких условий контракта, которые ведут к недолговечности взаимоотношений.
Жесткие переговоры – оппоненты отстаивают любой ценой свои условия контракта, игнорируя интересы других сторон переговоров. Лучшие переговоры – когда оппоненты находят компромисс и профессионально используют этапы переговорного процесса.
Контракт – двухстороннее или многостороннее письменное соглашение, в котором прописаны права, обязанности, ответственность и другие переменные, достигнутые переговорщиками на переговорах.
Пример многостороннего соглашения: компания-производитель молочной продукции "Nestle" договорилась с компанией "Магнит", что продукцию "Nestle" будет поставлять в магазины сети Магнит находящаяся в Калужской области логистическая компания индивидуальный предприниматель Фролов К.С.
Позиционные переговоры – когда на переговорах каждая сторона ищет пути достижения только своей цели переговоров. Часто обсуждается одна переменная - цена или процент скидки. Этот вид переговоров ведет к принятию невыгодных условий контракта для одной стороны.
Интегральные переговоры – когда на переговорах все стороны понимают и ощущают все выгоды от совместной работы. Переговоры идут честно по множеству переменных, предоставляя сторонам переговоров документы, аргументирующие свою позицию. Все переговорщики стремятся работать в качестве партнеров на долгий срок, и готовые встречаться в будущем для улучшения условий контракта.
Манипуляции при проведении переговоров – способы, ограничивающие оппонента на переговорах в ресурсах (время на сбор информации, время на принятие решения; место проведения переговоров и т.д.). Это способы направлены на принятие условий контракта одной из сторон переговоров. Их надо отрабатывать на тренинге «Успешные переговоры».
Стимулы - ожидаемые Вашим оппонентом выгоды, полученные прямым или косвенным путем при подписании и реализации контракта.
Пример: одна из сторон переговоров, являясь владельцем гостиницы, где проходят переговоры, бесплатно размещает, кормит, обслуживает участников переговоров. Другой пример с заключенным контрактом между сетевым магазином и поставщиком: представитель фабрики по производству мороженого еженедельно приносит закупщикам в офис локальной сети коробку мороженого для дегустации.
Санкции – список мер, ограничивающих оппонента в ресурсах (финансовых, территориальных, психологических и т.д.).
Пример: в контракте прописано, что в случае несвоевременной поставки продукции поставщик оплачивает неустойку за каждый день отсутствия товара в сумме, равной средней прибыли от продажи товара за сутки. В контракте прописано, что в случае, когда покупатель осуществил оплату платежа невовремя, он оплачивает поставщику штраф за каждый день просроченной оплаты равный - 0,05 % от суммы просроченной задолженности. Другой пример с производителем и его дистрибьютором. Так, компания "Nestle" включила в контракт ситуацию, связанную с низким уровнем дистрибьюции на определенном районе области. В контракте прописано, что при достижении дистрибьюции на административной территории любого района ниже 17%, такую территорию передают с 100% её клиентов поставщику осуществляющему деятельность в соседней области.
Условия контракта – набор переменных с фиксированными значениями по каждой, прописанный в документах, прилагаемых к контракту.
Пример: цены в «Спецификации». Условия поставки (график, время) с адресами магазинов в «Дополнительном соглашении».
Дистрибьюция. Чтобы подсчитать общую дистрибьюцию, необходимо поделить количество работающих клиентов на территории на количество всех клиентов, имеющих возможность продавать Ваш товар.
Пример. Мы продаем яйцо Краснокутской фабрики клиентам Ровенского района Саратовской области. На август 2015 ваша компания обслуживала 55 магазинов, 10 столовых, 3 кафетерия, 5 ресторанов, 3 школы, 5 детских садов – всего 81 клиент. А по итогам описи данной территории на ней находятся 210 магазинов, 21 столовая, 38 кафетериев, 17 школ, 19 детских садов – всего 305 клиентов с потребностями на ваш продукт. Делим 81 на 305, и умножаем на 100%. Получаем 26,56 % общей дистрибьюции.
Интересы сторон – переменные контракты, в которых заинтересованы участники переговоров. Оглашение позиций сторонами - это этап, позволяющий ознакомить всех участников переговоров с позицией каждой стороны.
Предмет торга – это могут быть элементы переговоров, позиции сторон, к единому значению которых на этапе диалога стороны не пришли.
Пример. Ведут переговоры владелец складского помещения и будущий арендатор. Обсуждаемые вопросы: срок аренды (все согласились на 5 лет); арендуемая площадь на складе (не пришли к единому значению, является предметом торга); установка сигнализации (за чей счет – не пришли к единому мнению, является предметом торга); оплата труда двух сторожей – (владелец склада).
Арена торга – диапазон торга по одному условию контракта, ограниченный двумя значениями.
Пример. Арендуемая площадь на складе; владелец нацелен сдать 100% площади, а арендатор желает в первый год снять 55% и построить на ней низкотемпературный холодильник, во второй год 75% и увеличить размер холодильника. Значит арена торга 55% - 100% в первый год, 75% - 100% в оставшиеся 2,3,4,5 год.
Предел в арене торга – значение переменной, переступив которую одна сторона начинает нести убытки.
Пример. Владелец склада за 1 год его эксплуатации несет затраты на зарплату сторожам, налоги, хозяйственные нужды, и т.д. в сумме 800 000 рублей. Если он заключит договор с арендатором, при котором он будет получать менее 800 000 рублей за год, это приведет к убыткам. Значит, его предел 800 000 + его прибыль.
Идеал в арене торга – такое значение переменной, которое устраивает одну из сторон переговоров.
Пример. Владелец склада не имеет другого дохода, кроме сдачи склада арендаторам. Его привычный, комфортный образ жизни нуждается в сумме 1 300 000 рублей в год. Затраты склада в год составляют 800 000 рублей. Значит, идеал в арене торга для владельца склада составляет 2 100 000 рублей.
Этапы переговорного процесса – стадии, которые проходят участники переговоров.
Пример. Все команды переговорщиков проходят стадию «Подготовка к переговорам», на которой важно определить свои цели переговоров, прописать идеал и предел по каждому условию выносимому на переговоры. Важно узнать, предвидеть ожидаемые значения по переменным у других сторон переговоров. Нужно составить список уступок и их значения, составить список стимулов и из значения идеала и предела. Надо готовить документы подтверждающие обоснование Ваших аргументов (например – ваши внутренние отчеты, фотографии, схемы, графики и т.д.).
Переговорный поединок – это проведение несколько раундов переговоров с оппонентами, не имеющих единое мнение ни по одному из предметов переговоров. Чаще всего они преследуют следующие цели переговоров: выставление обоснованных и необоснованных претензий друг другу, психологическое подавление оппонента перед следующим раундом переговоров.
Подготовка к переговорам – ряд мероприятий, осуществляемых участниками будущих переговоров, связанных: с составлением списка условий контракта; выставлением пределов и идеалов, ограничивающих арену торга; составлением сценария и скриптов, помогающих эффективно вести диалог на самих переговорах; консультациями с узкими специалистами; и другие мероприятия.
Конструктивный диалог на переговорах – разговор оппонентов с помощью вопросов, ответов, консультаций со специалистами (лично или по телефону) в процессе которых происходит обмен мнениями, опасениями, внешними неуправляемыми угрозами и т.д. Данный разговор решает все вопросы, выставленные в начале переговоров. Увод разговора на отвлеченные темы может быть краткосрочным и обязательно возвращаться к завершению очередного вопроса. Оценка эффективности конструктивного диалога – снятие сомнений по спорным вопросам у оппонентов, подготовка нового списка вопросов для глубокого его изучения в индивидуальном порядке и т.д.
Вербальные сигналы оппонентов – слова, фразы переговорщиков противоположной и своей команды, демонстрирующие им и нам об интересе в освещенном вопросе.
Пример. Во время конструктивной беседы переговорщики нацелены найти ответ на вопрос о снижении издержек на доставку товара от ИП Измаилов в 117 магазинов разных форматов, находящихся в радиусе 240 км. И вдруг, один из переговорщиков команды покупателя начинает интересоваться розничной ценой на товар в розничных магазинах, находящихся рядом с их 117 магазинами. Для наблюдателя это сигнал, что надо выявить их желание в наценке на товар поставщика и определить приоритет этого вопроса. Важно знать, что по этой переменной у Вас разные значения идеалов и пределов, а значит, будьте готовы торговаться. Готовьте уступки, незначительные для Вас (пример, у Вас дистрибьюция 2%, и ценовой политики нет, значит, наценку они могут поставить любую, а вам придется убедить установить цену дешевле всех конкурентов на 5 рублей), а высокая наценка для них значимое условие контракта на переговорах.
Невербальные сигналы оппонентов – это действия, мимики, жесты, глубокие вздохи переговорщиков своей и других команд, демонстрирующие Вам об изменениях в их первоначальных установках. В частности, инициация начала паузы в переговорах на 15-30 минут, говорит о том, что переговорщики противоположной команды услышали из Ваших уст важную информацию и готовы перекомпоновать предложение и Вам его презентовать. Другой пример.
Реалистичное предложение стороны – характеризуется набором условий контракта, значение которых выгодны обеим сторонам, а значит и выполнимы. В партнерских отношениях доход и риски должны быть приблизительно одинаковы.
Нереалистичное предложение стороны – одна из сторон заявляет предложение, в котором значение некоторых условий контракта являются неосуществимыми.
Пример. Индивидуальный предприниматель Смага Юрий Иванович изготавливает полуфабрикаты под брендом «В полоску» в объеме 500 кг в неделю. Его доход от продажи в 300 розничных магазинах в неделю не превышает 65 000 рублей. Смага Ю. И. решил поставлять в местную торговую сеть из 117 магазинов свою продукцию. Закупщики сети на переговорах сформулировали предложение так: мы готовы ввести в матрицу магазинов 1 формата - 3 позиции, 2 формата - 5 позиций, 3 формата - 10 позиций. За вход в каждый магазин Вы единовременно платите 1000 рублей за магазин. Поставки обязательно во все 117 торговых точек. Срок оплаты за поставленный товар 45 дней. Ретро-бонус 10% от суммы поставленной продукции в предыдущий месяц, перечислять нам ежемесячно до 10 числа. Возврат просроченной продукции 100%. Проведение дегустации Вашими силами ежемесячно в каждом магазине с оплатой нам за эту услугу 900 рублей, и раздачей продукции потребителям на сумму от 1000 рублей. Мы готовы подписать контракт сейчас. Вас все устраивает? Ответьте себе честно, это предложение реалистично к исполнению? Давайте считать! Предположительный грязный доход ИП Смага от продаж по этому контракту составит 77 200 рублей (умножим 117 маг. на 6 кг, на 220 рублей и выделим грязный доход 50%). Вычитаем затраты в первый месяц на обслуживание этого контракта, равные 350 400 рублей (117 000 р. за вход в 117 магазинов, плюс 222 300 р. за дегустации 1900 *117, плюс товарный кредит 11 100 рублей, это 3% в месяц за 370 000 неоплаченного проданного товара). Получаем убыток ИП Смага 273 200 рублей. Во второй и последующие месяцы убыток будет составлять приблизительно 156 200 рублей. Посчитайте сами!!!
Компоновка – в процессе деловой беседы на переговорах появляются новые факты, новые вопросы для обсуждения, выявляются интересы оппонентов, которые необходимо включить в контракт.
Пример. Чаще всего появляется необходимость включить те условия в предложение, которые были припасены на этапе подготовки к переговорам, и интерес к которым продемонстрировал Ваш оппонент на данной встрече. Так же, к перекомпоновке прибегаем тогда, когда оппонент не одобрил предыдущее Ваше предложение. Важно, что сумма предложения остается в рамках ожидаемого экономического результата, запланированного при подготовке к переговорам.
Торг – инструмент достижения нужных значений по условиям контракта, с помощью обмена уступками возможно движение навстречу друг другу. После успешного торга следует перекомпоновка предложения и применение одной из техники завершения сделки.
Завершение переговоров – сопровождается подписанием протокола о намерениях, либо дополнительного соглашения к основному договору. Вышеперечисленные документы подписывают руководители компаний, представляющие все стороны переговоров.
Лидирующая роль на переговорах – наделяет одного члена переговорной команды озвучивать позицию своей стороны, задавать вопросы, вести активную часть на переговорах. Он должен четко, исключая иной смысл, передать скомпонованное, и прикомпонованное предложение.
Резюмирующая роль на переговорах – обязывает одного переговорщика в команде задавать уточняющие вопросы, озвучивать промежуточные итоги.
Пример. В жизни такой переговорщик следит за тем, чтобы данная деловая беседа была конструктивна. Он своевременно задает фокусирующие вопросы, уводя тему дискуссии в нужное направление. Он обобщает слова, сказанные членами других сторон переговоров, для подтверждения ими высказанных мнений. Он задает вопросы, оставшиеся без внимания, и настойчиво просит оппонентов ответить на них. Он ведет записи, относящиеся к высказываниям оппонентов.
Роль наблюдателя на переговорах – предполагает молчать, внимательно слушать, конспектировать.
Пример. Наблюдая за опытными переговорщиками, видел, как этот человек понимал, какие роли играют переговорщики другой команды, понимал их мотивацию. Наблюдатель, уловив вербальный и увидев невербальный сигналы, обращается к членам своей команды с просьбой взять паузу, выйти из переговорной комнаты и обсудить достижения этой части переговоров. Так же обсудить вербальные и невербальные сигналы, демонстрируемые оппонентами во время данной части встречи.
Переговорная команда – назначается руководителем компании, коммерческим директором. Роли распределяются ими или переговорщиками переговорной команды. Важно использовать сильные стороны каждого, увиденные на предыдущих переговорах.
Стиль переговоров – показывает нацеленность оппонентов на поиск обоюдовыгодного предложения. Конкурирующий стиль подталкивает партнеров не уступать по основным условиям контракта, пресекать попытки торга по отношению к неизменности основных условий контракта. Такой стиль приводит к результату ВЫИГРАЛ-ПРОИГРАЛ. Партнерский стиль переговоров предполагает честные, доверительные отношения, при таком стиле стороны не используют эмоции для выдавливания нужных им условий контракта. Стороны терпимы и готовы искать взаимовыгодные условия контракта дольше утвержденного регламентом данных переговоров времени. Такой стиль переговоров ведет к результату ВЫИГРЫШ-ВЫИГРЫШ.
Успешные переговоры – всегда приносят выгодный контракт для всех сторон переговоров. Часто под успешными переговорами некоторые участники предполагают подписание документов по существующему контракту с более выгодными условиями контракта. Эта версия имеет право на существование.
Управление процессом переговоров – позволит Вам ускорять переговоры, замедлять их в своих интересах. Для этого есть дополнительные легальные инструменты.
Пример. Сеть магазинов Пятерочка заявила производителю колбас о пересмотре договоров с каждым поставщиком в период с 08 января по 15 февраля. Они настойчиво назначают дату и время целенаправленных переговоров, рассчитанных на улучшение имеющегося контракта. Часто выигрывает тот, кто имеет больше стимулов и санкций в прописанном контракте. И в то же время, у тех поставщиков, которые желают изменить условия контракта, есть шанс включить новые условия в контракт. Вам решать, брать паузу и отговариваться от переговоров, или тщательно готовиться и выходить с новым предложением.
Успехов Вам и Вашей переговорной команде.
С уважением к Вам и Вашему бизнесу
Бизнес-тренер Бочкарев Александр
Содержание бизнес-тренинга "Навыки ведения деловых переговоров".
Двухдневный тренинг в компании "Адаптация с Бочкаревым" состоит из четырех частей. Каждая часть начинается с изучения теории, далее закрепляется на 60-минутной ролевой игре. Всегда после проведения ролевой игры участникам предоставляется обратная связь от опытных переговорщиков. от бизнес-тренера.
1. Первая часть (тема № 40) нацелена на развитие двух навыков.
Мы научимся демонстрировать на встрече с клиентами достойное поведение делового партнера. Рассмотрим существующие способы и техники проведения встреч с клиентами. Рассмотрим существующие методы решения проблем с партнерами, когда и в каких случаях их надо применять. Раскроем преимущество решения проблем с помощью навыков деловых переговоров. Это позволит Вам осуществлять долгосрочное сотрудничество с партнерами, так как к переговорам можно и нужно прибегать в любой момент при появлении проблемы.
Каждый договор с бизнес партнером (поставщиком, покупателем) содержит ряд условий. Все их можно поделить на стимулы для партнера (например, срок действия договора без ограничения) и санкции (например, в случае несвоевременной оплаты за поставленный товар покупатель оплачивает дополнительно 0,05% от суммы просроченной задолженности). От того, какое количество и какое сочетание стимулов и санкций наполняет ваше предложение, зависит баланс сил на самих переговорах. Если у вас много стимулов и санкций - у вас сильная позиция на переговорах и вам легче достичь целей переговоров. На этапе подготовки к переговорам необходимо генерировать большое количество санкций и стимулов.
Продолжительность теоретического блока бизнес-тренинга 180 минут.
Ролевая игра №1. Данная ролевая игра по кейсу №1 направлена на закрепление вышеуказанных тем, и обсуждение действий участников при достижении цели ролевой игры, с предоставлением обратной связи. Продолжительность - 40 минут + 20 минут обсуждение.
Расписание. Заполните заявку на участие или заявите о себе при ОПЛАТЕ за участие в тренинге.
2. Вторая часть (тема № 41)посвящена четырем важным навыкам (продолжительность 4 часа):
- Уметь определять арену торга переговоров по каждому условию договора.
- Использовать этапы проведения переговоров по ситуации для достижения Ваших целей на переговорах.
- Готовиться к переговорам.
- Уметь выполнять разные роли на переговорах.
Продолжительность теоретического блока второй части бизнес-тренинга 180 минут.
Ролевая игра №2. Данная ролевая игра по кейсу №2 направлена на закрепление вышеуказанных тем, и обсуждение действий участников при достижении цели ролевой игры, с предоставлением обратной связи. Продолжительность - 40 минут + 20 минут обсуждение.
Расписание. Заполните заявку на участие или заявите о себе при ОПЛАТЕ за участие в тренинге.
3. Третья часть (тема № 42) посвящена трем важным умениям (продолжительность 4 часа):
- Готовить вопросы для проведения конструктивного диалога на встрече с партнером.
- Улавливать сигналы оппонентов на переговорах, демонстрирующие их скрытые потребности.
- Формулировать хорошее предложение.
Продолжительность теоретического блока бизнес-тренинга 160 минут.
Ролевая игра №3. Ролевая игра по кейсу №3 направлена на закрепление вышеуказанных тем и обсуждение действий участников при достижении цели ролевой игры, с предоставлением обратной связи.
Продолжительность - 60 минут + 20 минут обсуждение.
Расписание. Заполните заявку на участие или заявите о себе при ОПЛАТЕ за участие в тренинге.
4. Четвертая часть (тема № 43) посвящена развитию следующих навыков (продолжительность 4 часа):
- Диагностировать тип стиля партнеров на переговорах. Психологически быть готовым к агрессивному стилю со стороны клиента. Выбор своего стиля исходя из цели данного этапа переговоров.
- Уметь компоновать и перекомпоновывать свое предложение при получении сигнала о новых скрытых потребностях клиента, или новых предложениях клиента.
- Эффективно торговаться, подводить экономический результат переговоров к цели, выставленной на этапе подготовки.
- Своевременно проводить завершение переговоров, и прописывать достигнутые договоренности.
- Управлять процессом переговоров.
