Деловые переговоры. Словарь терминов.

Сегодня каждому взрослому человеку приходится вступать в деловые переговоры с членами своей семьи, с будущими и настоящими руководителя. Часто мы проводим деловые переговоры с чиновниками, друзьями, партнерами по бизнесу, коллегами. Считаю важным довести до каждого современного человека значение терминов, относящихся  к деловым переговорам, к переговорному процессу. Желаю Вам стать успешным переговорщиком.

Каждый из Вас ежедневно находится одновременно в нескольких переговорных процессах. С кем-то Вы на этапе подготовки - (Вы находитесь на рабочем месте и думаете, за счет каких стимулов Вы  побудите супруга провести сегодняшний вечер вместе в кафетерии). С другими людьми Ваши переговоры на этапе озвучивания своих позиций- (Мама делится с дочерью своим мнением  по вопросу применения косметики). С кем-то Ваши переговоры в фазе диалога - (торговый представитель задает товароведу в розничной торговой точке вопросы, позволяющие выявить потребности клиентов магазина). А с кем-то Вы фиксируете условия контракта, оговоренные на переговорах, и подписываете акт о государственной регистрации брака, тем самым обременяете себя на юридическую ответственность, описанную в семейном кодексе Российской Федерации. 

Данная статья для переговорщиков и тех, кто ежедневно встречается с разными партнерами в городах РФ. И пусть она поможет Вам раскрыть суть переговорного процесса с подробным описанием каждого его элемента.

Деловые переговоры.

Переговоры – процесс сближения позиций заинтересованных сторон путем обмена менее значимого на более важное. Переговоры – это работа с множеством переменных.

Переговорщик – человек, сотрудник компании, обладающий знаниями в области проведения деловых переговоров, регулярно проводящий переговоры с партнерами, способный обучить другого этому искусству. Считаю, что отсутствие одного из вышеперечисленных звеньев, не приводит к успешным переговорам.

Цели переговоров – это список условий контракта с желаемыми значениями, значениями предела и идеала по каждому условию будущего контракта. Цели переговоров выставляются руководителями и экономистами, прописываются переговорщиками переговорной команды и ими достигаются на деловых переговорах.  

Мягкие переговоры – у участников таких переговоров приоритетной целью является достижение соглашения на данном раунде переговоров, и сохранение хороших отношений с оппонентами. При этом, они идут на бесконечные уступки друг другу. Увы, это приводит к принятию таких условий контракта, которые ведут к недолговечности взаимоотношений.

Жесткие переговоры – оппоненты отстаивают любой ценой свои условия контракта, игнорируя интересы других сторон переговоров. Лучшие переговоры – когда оппоненты находят компромисс и профессионально используют этапы переговорного процесса.

Контракт – двухстороннее или многостороннее письменное соглашение, в котором прописаны права, обязанности, ответственность и другие переменные, достигнутые переговорщиками на переговорах.

Деловые переговоры. Пример №1.

Пример многостороннего соглашения: компания-производитель молочной продукции "Nestle"  договорилась с компанией "Магнит", что продукцию "Nestle" будет поставлять в магазины сети Магнит находящаяся в Калужской области логистическая компания индивидуальный предприниматель Фролов К.С.

Позиционные переговоры – когда на переговорах каждая сторона ищет пути достижения только своей цели переговоров. Часто обсуждается одна переменная - цена или процент скидки. Этот вид переговоров ведет к принятию невыгодных условий контракта для одной стороны.

Интегральные переговоры – когда на переговорах все стороны понимают и ощущают все выгоды от совместной работы. Переговоры идут честно по множеству переменных, предоставляя сторонам переговоров документы, аргументирующие свою позицию. Все переговорщики стремятся работать в качестве партнеров на долгий срок, и готовые встречаться в будущем для улучшения условий контракта.

Манипуляции при проведении переговоров – способы, ограничивающие оппонента на переговорах в ресурсах (время на сбор информации, время на принятие решения; место проведения переговоров и т.д.). Это способы направлены на принятие условий контракта одной из сторон переговоров. Их надо отрабатывать на тренинге «Успешные переговоры».

Стимулы -  ожидаемые Вашим оппонентом выгоды, полученные прямым или косвенным путем при подписании и реализации контракта.

Деловые переговоры. Пример №2.

Пример: одна из сторон переговоров, являясь владельцем гостиницы, где проходят переговоры, бесплатно размещает, кормит, обслуживает участников переговоров. Другой пример с заключенным контрактом между сетевым магазином и поставщиком: представитель фабрики по производству мороженого еженедельно приносит закупщикам в офис локальной сети коробку мороженого для дегустации.

Санкции – список мер, ограничивающих оппонента в ресурсах (финансовых, территориальных, психологических и т.д.).

Деловые переговоры. Пример №3.

Пример: в контракте прописано, что в случае несвоевременной поставки продукции поставщик  оплачивает неустойку за каждый день отсутствия товара в сумме, равной средней прибыли от продажи товара за сутки. В контракте прописано, что в случае, когда покупатель осуществил оплату платежа невовремя, он оплачивает поставщику штраф за каждый день просроченной оплаты равный - 0,05 % от суммы просроченной задолженности. Другой пример с производителем и его дистрибьютором. Так, компания "Nestle" включила в контракт ситуацию, связанную с низким уровнем дистрибьюции на определенном районе области. В контракте прописано, что при достижении дистрибьюции на административной территории любого района ниже 17%, такую территорию передают с 100%  её клиентов поставщику осуществляющему деятельность в соседней области.

Условия контракта – набор переменных с фиксированными значениями по каждой, прописанный в документах, прилагаемых к контракту.

Например: цены в «Спецификации». Условия поставки (график, время) с адресами магазинов в «Дополнительном соглашении».

Дистрибьюция. Чтобы подсчитать общую дистрибьюцию, необходимо поделить количество работающих клиентов на территории на количество всех клиентов, имеющих возможность продавать Ваш товар.

Деловые переговоры. Пример №4.

Пример. Мы продаем яйцо Краснокутской фабрики клиентам Ровенского района Саратовской области. На август 2015 ваша компания обслуживала 55 магазинов, 10 столовых, 3 кафетерия, 5 ресторанов, 3 школы, 5 детских садов – всего 81 клиент. А по итогам описи данной территории на ней находятся 210 магазинов, 21 столовая, 38 кафетериев, 17 школ, 19 детских садов – всего 305 клиентов с потребностями на ваш продукт. Делим 81 на 305, и умножаем на 100%. Получаем 26,56 % общей дистрибьюции.

Интересы сторон – переменные контракты, в которых заинтересованы участники переговоров. Оглашение позиций сторонами - это этап, позволяющий ознакомить всех участников переговоров с позицией каждой стороны.

Предмет торга – это могут быть элементы переговоров, позиции сторон, к единому значению которых на этапе диалога стороны не пришли.

Деловые переговоры. Пример №5.

Пример. Ведут переговоры владелец складского помещения и будущий арендатор. Обсуждаемые вопросы: срок аренды (все согласились на 5 лет); арендуемая площадь на складе (не пришли к единому значению, является предметом торга); установка сигнализации (за чей счет – не пришли к единому мнению, является предметом торга); оплата труда двух сторожей – (владелец склада).

Арена торга – диапазон торга по одному условию контракта, ограниченный двумя значениями.

Деловые переговоры. Пример №6.

Пример.  Арендуемая площадь на складе; владелец нацелен сдать 100% площади, а арендатор желает в первый год снять 55% и построить на ней низкотемпературный холодильник, во второй год 75% и увеличить размер холодильника. Значит арена торга 55% - 100% в первый год, 75% - 100% в оставшиеся 2,3,4,5 год.

Предел в арене торга – значение переменной, переступив которую одна сторона начинает нести убытки.

Деловые переговоры. Пример №7.

Пример. Владелец склада за 1 год его эксплуатации несет затраты на зарплату сторожам, налоги, хозяйственные нужды, и т.д. в сумме  800 000 рублей.  Если он заключит договор с арендатором, при котором он будет получать менее 800 000 рублей за год, это приведет к убыткам.  Значит, его предел 800 000 + его прибыль.

Идеал в арене торга – такое значение переменной, которое устраивает одну из сторон переговоров.

Деловые переговоры. Пример №8.

Пример. Владелец склада не имеет другого дохода, кроме сдачи склада арендаторам. Его привычный, комфортный образ жизни нуждается в сумме 1 300 000 рублей в год. Затраты склада в год составляют 800 000 рублей. Значит, идеал в арене торга для владельца склада составляет 2 100 000 рублей.

Этапы переговорного процесса – стадии, которые проходят участники переговоров.

Деловые переговоры. Пример №9.

Пример. Все команды переговорщиков проходят стадию «Подготовка к переговорам», на которой важно определить свои цели переговоров, прописать идеал и предел по каждому условию выносимому на переговоры. Важно узнать, предвидеть ожидаемые значения по переменным у других сторон переговоров. Нужно составить список уступок и их значения, составить список стимулов и из значения идеала и предела. Надо готовить документы подтверждающие обоснование Ваших аргументов (например – ваши внутренние отчеты, фотографии, схемы, графики и т.д.).

Переговорный поединок – это проведение несколько раундов  переговоров с оппонентами, не имеющих единое мнение ни по одному из предметов переговоров. Чаще всего они преследуют следующие цели переговоров: выставление обоснованных и необоснованных претензий друг другу, психологическое подавление оппонента перед следующим раундом переговоров.

Подготовка к переговорам – ряд мероприятий, осуществляемых участниками будущих переговоров, связанных: с составлением списка условий контракта; выставлением пределов и идеалов, ограничивающих арену торга; составлением сценария и скриптов, помогающих эффективно вести диалог на самих переговорах; консультациями с узкими специалистами; и другие мероприятия.

Конструктивный диалог на переговорах – разговор оппонентов с помощью вопросов, ответов, консультаций со специалистами (лично или по телефону) в процессе которых происходит обмен мнениями, опасениями, внешними неуправляемыми угрозами и т.д. Данный разговор решает все вопросы, выставленные в начале переговоров. Увод разговора на отвлеченные темы может быть краткосрочным и обязательно возвращаться к завершению очередного вопроса. Оценка эффективности конструктивного диалога – снятие сомнений по спорным вопросам у оппонентов, подготовка нового списка вопросов для глубокого его изучения в индивидуальном порядке и т.д.

Вербальные сигналы оппонентов – слова, фразы переговорщиков противоположной и своей команды, демонстрирующие им и нам об интересе в освещенном вопросе.

Деловые переговоры. Пример №10.

Пример. Во время конструктивной беседы переговорщики нацелены найти ответ на вопрос о снижении издержек на доставку товара от ИП Измаилов в 117 магазинов разных форматов, находящихся в радиусе 240 км. И вдруг, один из переговорщиков команды покупателя начинает интересоваться розничной ценой на товар в розничных магазинах, находящихся рядом с их 117 магазинами. Для наблюдателя это сигнал, что надо выявить их желание в наценке на товар поставщика и определить приоритет этого вопроса. Важно знать, что по этой переменной у Вас разные значения идеалов и пределов, а значит, будьте готовы торговаться. Готовьте уступки, незначительные для Вас (пример, у Вас дистрибьюция 2%, и ценовой политики нет, значит, наценку они могут поставить любую, а вам придется убедить установить цену дешевле всех конкурентов на 5 рублей), а высокая наценка для них значимое условие контракта на переговорах.

 

Невербальные сигналы оппонентов – это действия, мимики, жесты, глубокие вздохи переговорщиков своей и других команд, демонстрирующие Вам об изменениях в их первоначальных установках. В частности, инициация начала паузы в переговорах на 15-30 минут, говорит о том, что переговорщики противоположной команды услышали из Ваших уст важную информацию и готовы перекомпоновать предложение и Вам его презентовать. Другой пример.  

Реалистичное предложение стороны – характеризуется набором условий контракта, значение которых выгодны обеим сторонам, а значит и выполнимы. В партнерских отношениях доход и риски должны быть приблизительно одинаковы.

Нереалистичное предложение стороны – одна из сторон заявляет предложение, в котором значение некоторых условий контракта являются неосуществимыми.

Деловые переговоры. Пример №11.

Пример. Индивидуальный предприниматель Смага Юрий Иванович изготавливает полуфабрикаты под брендом «В полоску» в объеме 500 кг в неделю. Его доход от продажи в 300 розничных магазинах в неделю не превышает 65 000 рублей. Смага Ю. И. решил поставлять в местную торговую сеть из 117 магазинов свою продукцию. Закупщики сети на переговорах сформулировали предложение так: мы готовы ввести в матрицу магазинов 1 формата - 3 позиции, 2 формата - 5 позиций, 3 формата - 10 позиций. За вход в каждый магазин Вы единовременно платите 1000 рублей за магазин. Поставки обязательно во все 117 торговых точек. Срок оплаты за поставленный товар 45 дней. Ретро-бонус  10% от суммы поставленной продукции в предыдущий месяц, перечислять нам ежемесячно до 10 числа. Возврат просроченной продукции 100%. Проведение дегустации Вашими силами ежемесячно в каждом магазине с оплатой нам за эту услугу 900 рублей, и раздачей продукции потребителям на сумму от 1000 рублей. Мы готовы подписать контракт сейчас. Вас все устраивает? Ответьте себе честно, это предложение реалистично к исполнению? Давайте считать! Предположительный грязный доход ИП Смага от продаж по этому контракту составит 77 200 рублей (умножим 117 маг. на 6 кг, на 220 рублей и выделим грязный доход 50%). Вычитаем затраты в первый месяц на обслуживание этого контракта, равные 350 400 рублей  (117 000 р. за вход в 117 магазинов, плюс 222 300 р. за дегустации 1900 *117, плюс товарный кредит 11 100 рублей, это 3% в месяц за 370 000 неоплаченного проданного товара). Получаем убыток ИП Смага 273 200 рублей. Во второй и последующие месяцы убыток будет составлять приблизительно 156 200 рублей. Посчитайте сами!!!

Компоновка – в процессе деловой беседы на переговорах появляются новые факты, новые вопросы для обсуждения, выявляются интересы оппонентов, которые необходимо включить в контракт.

Деловые переговоры. Пример №12.

Пример. Чаще всего появляется необходимость включить те условия в предложение, которые были припасены на этапе подготовки к  переговорам, и интерес к которым продемонстрировал Ваш оппонент на данной встрече. Так же, к перекомпоновке прибегаем тогда, когда оппонент не одобрил предыдущее Ваше предложение. Важно, что сумма предложения остается в рамках ожидаемого экономического результата, запланированного при подготовке к переговорам.

Торг – инструмент достижения нужных значений по условиям контракта, с помощью обмена уступками возможно движение навстречу друг другу. После успешного торга следует перекомпоновка предложения и применение одной из техники завершения сделки.

Завершение переговоров – сопровождается подписанием протокола о намерениях, либо дополнительного соглашения к основному договору. Вышеперечисленные документы подписывают руководители компаний, представляющие все  стороны переговоров.

Лидирующая роль на переговорах – наделяет одного члена переговорной команды озвучивать позицию своей стороны, задавать вопросы, вести активную часть на переговорах. Он должен четко, исключая иной смысл, передать скомпонованное, и прикомпонованное предложение.

Резюмирующая роль на переговорах – обязывает одного переговорщика в команде задавать уточняющие вопросы, озвучивать промежуточные итоги.

Деловые переговоры. Пример №13.

Пример. В жизни такой переговорщик следит за тем, чтобы данная деловая беседа была конструктивна. Он своевременно задает фокусирующие вопросы, уводя тему дискуссии в нужное направление. Он обобщает слова, сказанные членами других сторон переговоров, для подтверждения ими высказанных мнений.  Он задает вопросы, оставшиеся без внимания, и настойчиво просит оппонентов ответить на них. Он ведет записи, относящиеся к высказываниям оппонентов.

Роль наблюдателя на переговорах – предполагает молчать, внимательно слушать, конспектировать.

Деловые переговоры. Пример №14.

Пример. Наблюдая за опытными переговорщиками, видел, как этот человек понимал, какие роли играют переговорщики другой команды, понимал их мотивацию. Наблюдатель, уловив вербальный и увидев невербальный сигналы, обращается к членам своей команды с просьбой взять паузу, выйти из переговорной комнаты и обсудить достижения этой части переговоров. Так же обсудить вербальные и невербальные сигналы, демонстрируемые оппонентами во время данной части встречи.

Переговорная команда – назначается руководителем компании, коммерческим директором. Роли распределяются ими или переговорщиками переговорной команды. Важно использовать сильные стороны каждого, увиденные на предыдущих переговорах.

Стиль переговоров – показывает нацеленность оппонентов на поиск обоюдовыгодного предложения. Конкурирующий стиль подталкивает партнеров не уступать по основным условиям контракта, пресекать попытки торга по отношению к неизменности основных условий контракта. Такой стиль приводит к результату ВЫИГРАЛ-ПРОИГРАЛ.   Партнерский стиль переговоров предполагает честные, доверительные отношения, при таком стиле стороны не используют эмоции для выдавливания нужных им условий контракта. Стороны терпимы и готовы искать взаимовыгодные условия контракта дольше утвержденного регламентом данных переговоров времени.  Такой стиль переговоров ведет к результату ВЫИГРЫШ-ВЫИГРЫШ.

Успешные переговоры – всегда приносят выгодный контракт для всех сторон переговоров. Часто под успешными переговорами некоторые участники предполагают подписание документов по существующему контракту с более выгодными условиями контракта. Эта версия имеет право на существование.

Управление процессом переговоров – позволит Вам ускорять переговоры, замедлять их в своих интересах. Для этого есть дополнительные легальные инструменты.

Деловые переговоры. Пример №15.

Пример. Сеть магазинов Пятерочка заявила производителю колбас о пересмотре договоров с каждым поставщиком в период с 08 января по 15 февраля. Они настойчиво назначают дату и время целенаправленных переговоров, рассчитанных на улучшение имеющегося контракта. Часто выигрывает тот, кто имеет больше стимулов и санкций в прописанном контракте. И в то же время, у тех поставщиков, которые желают изменить условия контракта, есть шанс включить новые условия в контракт. Вам решать, брать паузу и отговариваться от переговоров, или тщательно готовиться и выходить с новым предложением.

 

Успехов Вам и Вашей переговорной команде.

С уважением к Вам и Вашему бизнесу

Бизнес-тренер Бочкарев Александр